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错误:让设计更人性化

呆呆:各位午安,久违的译文。该文作者通过「人为错误」对于功能设计的影响,从本质出发解释了错误的类型、起因,以及「错误」引起的设计问题,到如何解决。很好的普及了功能设计中对于错误的规避与处理。希望能帮助各位更好的理解设计。

我在文末附上了与该文相关的学习资料,感兴趣的同学请自取。同时感谢优秀的小伙伴多乐君对该文的翻译。

人皆犯错,宽恕是德 —— Alexander Pope

错误:让设计更人性化

警惕:人为错误

一些设计师喜欢建立设计体系,他们思考问题时常常更注重细节,通过迎合用户的行为来满足用户的需求。但是很多时候,设计师的奇思妙想都是建立在用户能与系统产生正确的交互的前提下才能实现。

理想情况:让用户来到这里,浏览一下,点击这个标签,然后下单购买所需要的东西。

我们会对用户进行测试并观察用户使用系统的实际情况,进而去做修改。但用户会继续按照自己的感觉来操作系统,即使我们已经根据上一次的用户测试做了修改,还是会发现用户与之前的操作又不同了。用户行为的不可预测性、模糊性和人为错误,这些因素影响了用户行为,偏离了我们计划好的理想路径。

对于我们这些设计师来说,很难接受一个事实,即:几乎不可能设计出不受人为错误影响的系统。每个人都会犯错,包括我们的目标用户。

人为错误甚至还是造成医药、核电、太空探索等各种行业灾难和事故的主要原因。

接下来我们一起聊聊「错误的类型,错误产生的原因,改错的方法,以及在设计中如何降低人为错误的影响」。

错误的类型

错误:让设计更人性化

曼彻斯特大学名誉教授 James Reason,是一位在人为错误研究领域享有盛名的学者,他将人为错误分为两类:失误和错误

失误 Slips —— 目标与行为不匹配

  • 行为失误:你解锁 iPhone 准备给朋友打电话,结果顺手进入了其他的应用程序。
  • 记忆失误:出门时,你忘记把挂在门锁上的钥匙取下来。

错误 Mistakes —— 错误地判断目标和结果

  • 规则类错误:医生正确的诊断了疾病,但是开错了药方。
  • 知识类错误:当计算机卡住时,你疯狂地按下回车键,错误地以为这样能修复计算机。
  • 记忆错误:你忘了完成正在进行的任务,因为被 App 的通知吸引而分心了。

要记住:大多数日常错误都是失误。失误一般是无意识或潜意识的,比如正计划去做某件事,结果却发现自己正在做另外一件事。

错误有时被称为意图错误或计划错误,是有意识的。比如你计划实现某些目标,但却采取了错误的步骤,或许只是出于好奇,并无恶意。

错误发生的原因?

有很多因素导致人为错误的发生,我筛选了一部分,归纳了主要的三点:

  1. 决策偏见 Decision-making biases
  2. 工作压力 Working under stress
  3. 特殊环境 Working under un-natural conditions

我简单地解释一下。

1.决策偏见

我选了三种最常见的导致人为错误的决策偏见,以便各位可以更好地了解它们的含义:

  • 聚焦效果:是指过分重视事件的某个方面。(在某些专业领域也可以称之为「隧道视觉」或者「锚定效应」)
  • 虚幻的相关性:给两个无关事件建立关系。
  • 自动化偏差:过度依赖自动化系统,这可能导致错误的自动化信息覆盖正确的决策。(类似于一些系统清理软件,有些人会觉得自动化方便,而不知这类软件也会把一些正常系统文件错误删除)

当然,作为人类,我们容易受很多的决策偏见的影响。我的建议就是,在项目开始时,根据上面三个常见的决策偏见问题,创建一个列表,时刻对照这些偏见,降低对用户和用户测试准确性的影响。

2.工作压力

Yerkes-Dodson法则

早在 1908 年,两位心理学家 Robert Yerkes 和 John Dodson 就归纳出「压力和表现」之间的关系,它可以概括为:压力较小时,可以帮助你更高效地完成任务;但是当压力过高时,效果就会降低。

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而且,研究表明,压力和任务难度关系密切。

  • 低压力,低难度相当于枯燥无聊。
  • 小压力,高难度会在任务上有更好的表现,更少的人为错误:
  • 高压力,高难度会导致较差的表现和更多的人为错误。

所以当我们构建系统时,应该考虑到用户使用该系统时,所面对的环境压力级别,从而通过测试并降低用户使用压力,因为压力可能会极大地影响人为错误的发生。

3.特殊环境

我们在设计系统时,要考虑用户使用系统时,周围的环境对用户行为的影响。甚至要考虑到在特殊环境下应该按一定比例设置错误矫正机制,降低环境对人的影响。毕竟各类产品于用户所使用的场景都是具有差异性的。

我们的用户在工作时可能会遇到的一些情况:

  • 长时间保持警惕;
  • 持续提供准确,细致的细节;
  • 不得不在容易受到干扰的环境中工作;
  • 处理大量多样化数据;

如何解决问题?

我在研究可用性测试的时候,归纳了几种解决问题的方法修正错误的模式。以下是你应该了解并思考的内容:

系统探索

这是一种很好的行为模式,成功完成任务的可能性最高 —— 用户按一定的顺序尝试所有可用选项,直到找到他们需要的选项。

  • 举例:你想在一款产品上打开「反馈」功能,但该产品是一个全新的操作系统,没有文字提示,只能通过识别一些并不直观的图标从而进行操作。你会从上到下点击每个图标,直到你打开「反馈」为止。

随机试错

这是另一种可操作的行为模式,即便不如系统探索模式那么有效。人们随机尝试不同的选择,直到找到他们想要的东西。

  • 举例:你想在新手机上截取屏幕截图。你会随机尝试按钮和手势的组合,看看能不能成功截图。

定向探索

人们假设解决任务的方法,然后反复尝试这种方式,即使结果未达成,但他们仍然相信这种方式会起作用。

  • 举例:你想在音乐 App 上播放你喜欢的歌曲。你打开 App 然后点击播放图标,你会反复重新启动 App 或者一直点击播放图标,即使这个操作从一开始就是错。但目的就是测试该操作行为是否能达到我的目的。

为避免人为错误的设计

现在,我们知道了错误的类型,错误发生的原因以及人们改正错误的方法。人为错误是不可避免的,但它不一定都是有害的。

让我们看看在为避免人为错误的设计时可以使用的一些技巧。

错误:让设计更人性化

1.预防

好的设计可以提前预防和规避一些常见的人为错误。这些设计技巧可以为用户提供安全感和稳定性。

可以使用的技巧:

  • 设置约束:如果信用卡号码只允许输入数字,那么其他文字或特殊符号字符就要进行限制,不允许输入。
  • 保持一致:把同一功能中的不同界面的确认按钮始终放在相同位置,这样让用户不容易出错,因为一致性构建了用户特定的心智模型,让用户知道这个按钮就是确定键,即使文案有区别。
  • 清晰的比喻:对大多数用户而言,垃圾桶图标的含义是删除,用一些大家常见的图标和常见的图标含义,这样可以降低误解的可能性。
错误:让设计更人性化

2.容错

即使操作错误,也会有途径去修改错误,这是一种很值得探索的容错设计方式。这样用户在使用任何新系统的时候就不用小心翼翼担心做错,因为即便做错了,也可以马上改正。

可以使用的技巧:

  • 良好的可用性:按钮应该看起来像可以点击的样子。
  • 撤消功能:一些决定性的关键操作容易受到人为错误的影响,系统应该允许用户在进行错误操作之后,可以返回,再进行正确的操作。
  • 历史记录:系统应保留操作记录,以便用户可以了解并修改任何潜在的人为错误。
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3.解释

作为设计师,我们知道用户不会逐字甚至逐句阅读页面的文字,人们只会快速浏览页面。这并不意味着我们根本不需要使用解释性的文本。不沟通才是最差的沟通,当我们为避免人为错误而做设计时,解释性文字必不可少。

可以使用的技巧:

  • 确认信息:在用户将要进行操作(或得出结果时)时,给简短明了的语言解释;
  • 警告信息:在用户进行了错误的操作时给出清晰地错误警告;
  • 帮助信息:帮助信息可以帮助用户快速理解系统,是一个系统的重要组成部分,比如常见的问题和答案/帮助页面,用户使用手册或用户操作引导。

额外技巧:

  • 减少认知负荷:通过简单,易于理解的设计来降低纯粹的视觉判断或音频刺激(也相当于减少了认知压力,比如支付宝收钱音频)。
  • 提供认知服务:设计专门的引导页面,引导视频,教学视频能帮助用户快速上手,还可以提供服务热线,为用户答疑解惑。

结论

事实上,很多错误很难避免:同事的共享文件中有失误,或者一家公司发布了一个有很多 bug 的 App,或者一个工程师因为不了解用户的需求而开发了一个无法使用的系统。

正因为如此,我们渴望更多地了解人性,利用一些技巧和方法避免这些错误。

这也是本文希望帮助用户解决一些问题所存在的目的。

谢谢阅读:)

这里是一些相关的知识链接:

  • http://www.hse.gov.uk/construction/lwit/assets/downloads/human-failure.pdf
  • https://www.researchgate.net/publication/220208591_Exploration_strategies_performance_and_error_consequences_when_learning_a_complex_computer_task
  • https://www.goodreads.com/book/show/10778139-100-things-every-designer-needs-to-know-about-people

作者:Emanuel Serbanoiu

译者:多乐君

校对:呆呆

原文:https://uxdesign.cc/human-error-an-important-ingredient-in-great-designs-5cd1c278ba7f?ref=uxdesignweekly)




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